Ein schöner PR-Text reicht nicht mehr: Dass mit Fluglärm zu rechnen ist, wenn vom Reiseveranstalter der "kurze Transfer vom Flughafen" in der Hotelbeschreibung gelobt wird, hat sich mittlerweile herumgesprochen. Stattdessen gewinnt das Urteil der Masse immer mehr an Bedeutung: Ob der User nun auf der Suche nach einem netten Restaurant oder einem neuen Fernseher ist - die Erfahrungsberichte, die andere Internetnutzer darüber bei einschlägigen Bewertungsportalen hinterlassen haben, können sein Auswahlverhalten enorm beeinflussen. Nur wissen die Kneipenbesitzer und Fernseherfabrikanten das eben inzwischen auch ...
Drei Prozent aller neu eingestellten Bewertungen auf der eigenen Seite sind manipuliert, weiß man bei www.qype.com. Auf den ersten Blick scheint das kein schlechter Schnitt: Von 100 Beiträgen wären demnach nur drei gefälscht. Wenn man aber bedenkt, dass es auf dem Portal nach eigenen Angaben "alle 30 Sekunden einen neuen Eintrag zu Plätzen, Hotels, Services oder Dienstleister" zu vermelden gibt, erscheint die Sache doch ein wenig ernster: So löschte Qype allein im Januar 2.000 Bewertungen, die als gefälscht identifiziert wurden. "Qype ist die Anlaufstelle für vertrauenswürdige Bewertungen und wir arbeiten hart daran, sicherzustellen, dass jeder Eintrag unabhängig und unbefangen ist", versichert Firmenchef Ian Brotherston.
So gilt es, in einer Flut von Beiträgen herauszufinden, ob ein User, der einem von allen anderen für unterdurchschnittlich befundenen Lokal fünf von fünf Sternen gab, nun aufrichtig begeistert oder Besitzer des Etablissements ist. Oder ob die wütende Schmähung eines allgemein beliebten Hotels vielleicht von einem frustrierten Mitbewerber stammen könnte. Allerdings sind die eigennützigen Kritiken längst nicht mehr nur im Bereich der Extrembewertungen zu finden: Besonders ausgefuchste Unternehmer wenden sich an dubiose Agenturen, die sich auf das Verfassen von gewünschten Kundenrezensionen spezialisiert haben. Ein paar Buchstabendreher hier, ein zu vernachlässigender Kritikpunkt da, ein dickes Lob insgesamt und fertig ist der glaubwürdige Erfahrungsbericht.
Und wie enttarnen Plattformen nun Bewertungsfälscher, wenn diese mittlerweile immer professioneller agieren? Details will Hanna Schiller, Pressesprecherin von Qype, aus Sicherheitsgründen verständlicherweise nicht offenlegen. Aber es sei auffällig, wenn "etwa ein neu registrierter User an einem Tag 20 Beiträge zu verschiedenen Filialen eines Unternehmens schreibt, mit immer dem gleichen Wortlaut." Per Filtersystem und anschließender manueller Prüfung versucht Qype, Manipulierern auf die Schliche zu kommen. "Sollten Beiträge als Fake- oder Spambewertungen aufgedeckt werden, werden sie gelöscht und gegebenenfalls auch das Benutzerkonto des Autors", erläutert Schiller.
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Eine Methode, auf die auch die "weltweit größte Reise-Website" TripAdvisor vertraut, die hierzulande unter www.tripadvisor.de erreichbar ist. "Unser Content-Team umfasst weltweit zirka 70 Mitarbeiter", erklärt Pressesprecherin Pia Schratzenstaller, "darunter mehr als 20 Experten, die sich ausschließlich um die Integrität unserer Inhalte kümmern." Und das offenbar recht effizient: "Eine kürzlich durchgeführte Umfrage von PhoCusWright im Auftrag von TripAdvisor zeigt, dass 98 Prozent der Umfrage-Teilnehmer der Ansicht waren, dass die Hotelbewertungen auf TripAdvisor ihrer tatsächlichen Erfahrung entsprachen", freut sich Schratzenstaller.
Zur Prüfung verpflichtet sind Bewertungsportale in der Regel jedoch nicht. Meist beschränkt man sich darauf, lediglich auf Hinweise aus der Community zu reagieren und nicht selbst auf Fälscherjagd zu gehen. Im Hause Amazon etwa: "Sollten wir über einen Manipulationsverdacht oder darüber, dass eine Rezension nicht den Rezensionsrichtlinien oder anderen rechtlichen Vorgaben entspricht, in Kenntnis gesetzt werden, so reagieren wir umgehend und entfernen solche Beiträge nach Prüfung", heißt es aus der Presseabteilung des ungemein populären Shoppingportals auf Nachfrage. Die Hauptverantwortung liegt also beim Kunden, der mit ungeschultem Auge fingierte Produktbewertungen erkennen und per Klick auf den "Missbrauch melden"-Link unter dem fraglichen Beitrag anprangern soll. "Wir sehen uns dann die Inhalte an und überprüfen, ob es sich um einen Verstoß gegen unsere Richtlinien handelt."
Besonders vertrauenerweckend klingt das sicher nicht. Doch Kundenbewertungen bei Amazon und Co. durchweg als Schwindeleien abzutun, wäre eine übertriebene Schutzmaßnahme: Das Gros der Rezensenten bringt tatsächlich seine Meinung zum Ausdruck, weshalb eine Userkritik tatsächlich "eine wichtige Informationsquelle für Kunden bei ihrer Kaufentscheidung" sein kann, wie Amazon-Pressesprecherin Kathrin Schmitz befindet. Nur sollte diese Informationsquelle so ausgewertet werden wie sonst die Kataloge von Reiseanbietern: mit angebrachter Skepsis.
Annekatrin Liebisch
